服務品質

對許多人來說,生活中與銀行接觸的頻率相當高,為了讓客戶有個美好及愉悅的往來經驗,中信金控不斷提出創新服務,以「整合式數位創新理財」、「創新支付生活圈」、「社群金融生活圈」三大面向,整合行動裝置APP、收支管理平臺、24小時不打烊ATM等服務,建構以客戶為中心的數位金融藍圖,透過手機、網路、超商,隨時隨地滿足客戶日常生活中的金融需求。

中信銀行創新支付業務

數位金融

誰是數位金融服務專家?根據2018年《遠見雜誌》第一屆「數位金融服務最佳銀行大賞」,評比民眾最常使用的「線上轉帳換匯」「數位帳戶」「行動支付」等九大面向,針對38家本國銀行,分別詢問業者與民眾後給予評價,中信銀行在七大面向皆獲得第一名肯定,堪稱數位金融服務霸主。

三軌並進的策略

中信金控採取「數位轉型」、「數位創新」及「數位基礎建設」三軌並進的策略,在銀行、保險雙引擎下,不斷推動線上線下的數位化工程,並積極進行數位創新,提供全通路一致的客戶金融服務體驗。同時,為因應數位發展的趨勢,有別於過去專注於金融背景人才的培育,中信金控近年不斷網羅不同科系、不同背景、擁有多元專長的數位人才加入,並在2017年完成了四大人才部署,包含了客戶體驗、敏捷開發、數據研發及金融科技投資等相關人才。

強化法人金融服務

中信銀行法人金融服務團隊提供客戶多元化的專業金融服務,包含放款、交易融資、現金管理、信託與代理及國際貿易融資,以及搭配境外私人銀行服務高階資產客戶之投資理財規劃等業務。並依據客戶籌資與財務規劃需求,提供客製化的融資與理財服務,包含各式籌資方案以及針對客戶避險策略或投資需求,提供服務及建議。

持續扶植中小企業

中信銀行近年來持續耕耘中小企業客戶,致力於成為最了解臺灣中小企業的銀行,為此量身打造「中小企業金融服務平臺」,結合「科技化創新」、「零距離服務」及「全球化布局」三大主軸,提供中小企業客戶安全又有效率的金融服務,透過此三大策略方向,全面提升中小企業客戶「申貸」、「核貸」、「撥款」效率,如運用大數據技術發展快速融資專案、以傳真取代正本進行匯款、開狀交易的加密式傳真交易銀行服務(Code Fax)、以電子郵件或手機簡訊即時提供客戶匯出入款與貿易融資等各式交易之即時通知(MMAS),及可依客戶授權程度進行線上即時查詢與交易的跨國網路銀行平臺(eTrust)等。未來,我們將持續精進三大策略主軸,發展科技化行動申貸裝置,提供中小企業客戶更有效率的服務。

中小企業服務紀事

傾聽客戶聲音

中信金控從消費者需求出發,以外部合作或內部研發,透過大數據分析、客戶行為預測、市場調查等方式,發掘市場潛在需求,不斷推出多元創新產品或服務,以滿足客戶的相關需求。

線上客服中心

客戶滿意度調查

為了解客戶對各項產品及服務滿意度,本公司於各項主要服務項目皆展開客戶滿意度調查,以做為改進的參考依據。:2018年個人金融進行近30項客戶滿意度調查,調查涵蓋廣泛,包含分行、理專、客服、自動化通路、及各項申辦流程基本滿意度,2018年度總回收份數約35萬筆,平均滿意度為85%,持續維持但稍落後目標值86%。為了做到「以客戶為核心的全方位個人金融銀行」,中信銀行領先業界導入淨推薦分數(Net Promoter Score,簡稱NPS)指標。2018年中信銀行NPS值為6,與貝恩發表歐美澳大型零售銀行的NPS齊步。

2018年法人金融也向客戶針對線上作業服務發出滿意度問卷,總回收逾1,500筆,整體平均超過99%的客戶感到滿意,足見追求客戶高滿意度為本行貫徹不變的使命。臺灣人壽重視客戶的聲音,透過客戶滿意度調查可以進一步瞭解客戶需求與期待,2018年滿意度調查針對6大面向:業務人員服務、繳費服務、櫃檯服務、保單變更服務、客服專線服務、理賠服務,以電話訪查客戶之滿意度意向。

中信銀行個人金融客訴預警機制與相關結案率

2015 2016 2017 2018 目標值
燈號通報總件數 584 596 1,412 1,897 -
客訴7天結案率(%) 99.5 98.1 97.9 98.2 90
問題妥適率(%) 95.2 93.3 95.2 94.1 90

客戶滿意度

類別 2015 2016 2017 2018
個人金融 滿意度(%) 88 88 85 85
回收比數 22萬 22萬 26萬 35萬
法人金融 滿意度(%) 98.94 99.3 99.3 99.49
回收比數 1,651 1,863 1,856 1,560
臺灣人壽 滿意度(%) - - 70 97
回收比數 - - 1,000 3.292

理財與風險管理教育推廣

為提供社會大眾更多元充足的金融知識,建立正確理財觀念,中信銀行2018年期間共舉辦200餘場金融議題論壇及說明會,並透過報章雜誌及數位媒體持續溝通,以活留存建構人生財富金三角為出發點,針對差異化客戶需求,包括各世代、各種需求的民眾,規劃系列性理財報導主題及活動和網站傳播,以強化金融理財教育的推廣。

另外,家庭理財最重要的一塊,除了基本的家庭生活保障與周全退休規劃外,臺灣人壽也積極關注客戶醫療保障的完整規劃,致力於協助保戶建構健康醫療保障觀念與優質解決方案,2018年6月全臺舉辦4場「有保險好家在」健康人生巡迴講座,針對全民最為關心的癌癥醫療以及健康保障,透過巡迴講座傳遞完整觀念,協助保戶為自己以及為家人做好全方位醫療保險網規劃,讓家庭財富的風險管理能夠有效補足,共計1,354位民眾共同參與。

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